La transformación digital en el sector bancario ha tomado un nuevo impulso con la reciente estrategia de ING, que ha decidido adoptar un enfoque más ágil y centrado en el cliente. Desde sus inicios en España a finales de los años 90, ING ha buscado diferenciarse de la banca tradicional, ofreciendo soluciones bancarias a distancia que priorizan la simplicidad y la accesibilidad. Rocío López Valladolid, responsable de tecnología de ING en España y Portugal, ha compartido su visión sobre cómo la entidad está evolucionando para mantenerse competitiva en un mercado cada vez más digitalizado.
### Innovación a Través de la Nube Privada
Uno de los hitos más significativos en la evolución de ING ha sido la migración a una nube privada, un proceso que se completó en 2024. Este cambio no solo ha permitido a la entidad mejorar su infraestructura tecnológica, sino que también ha facilitado la implementación de inteligencia artificial en sus operaciones. Según López Valladolid, el 98% de los clientes ahora se comunican con el banco a través de dispositivos móviles, lo que ha convertido a este canal en el principal medio de interacción.
La nube privada de ING, ubicada en Países Bajos, se complementa con una nube pública, lo que permite a la entidad aprovechar la flexibilidad y las capacidades avanzadas que ofrece la tecnología moderna. Este modelo híbrido no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también acelera el desarrollo de nuevos productos y servicios, permitiendo a ING adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de sus clientes. «Nuestra mayor obsesión es adaptarnos constantemente a lo que los clientes nos demandan y para ello necesitamos ser muy rápidos», afirma López Valladolid.
La integración de la inteligencia artificial generativa es otro de los objetivos clave de ING. La entidad está comenzando a aplicar esta tecnología en la atención al cliente, utilizando asistentes virtuales que mejoran la experiencia del usuario y optimizan los procesos internos. López Valladolid destaca que, aunque la IA puede automatizar tareas de bajo valor añadido, no se considera que sustituya a los profesionales, sino que les permite enfocarse en actividades más creativas y estratégicas.
### Un Cambio Organizativo Sustancial
La transformación de ING no se limita a la tecnología; también ha implicado un cambio organizativo significativo. La entidad ha adoptado un modelo de equipos multidisciplinares que incluye profesionales de tecnología, negocio y operaciones, lo que permite un diseño más integrado de los productos. Esta colaboración entre ingenieros y comerciales desde el inicio de un nuevo desarrollo asegura que las soluciones ofrecidas sean más completas y que los procesos digitales sean más fluidos.
Con casi 500 profesionales en su área tecnológica, que representa un tercio de la plantilla total, ING está en una posición sólida para continuar su crecimiento. La entidad ha establecido Madrid como uno de sus hubs tecnológicos globales, con planes de incorporar mil nuevos especialistas en los próximos cuatro años. Esto no solo fortalecerá su capacidad de innovación, sino que también contribuirá a su objetivo de ofrecer soluciones bancarias más eficientes y centradas en el cliente.
La ciberseguridad es otro aspecto crucial en el que ING está invirtiendo. La entidad ha implementado un robusto sistema de seguridad para proteger los datos de sus clientes y prevenir fraudes. Entre las innovaciones recientes se encuentran herramientas como «¿Quién me llama?», que permite a los usuarios verificar la autenticidad de las llamadas recibidas, y el botón «SOS Fraude», que permite bloquear cuentas y tarjetas de manera inmediata desde la aplicación en caso de sospecha de fraude. Estas medidas no solo refuerzan la confianza del cliente, sino que también demuestran el compromiso de ING con la seguridad y la protección de sus usuarios.
La evolución de ING hacia un modelo más digital y centrado en el cliente es un claro reflejo de las tendencias actuales en el sector bancario. Con la combinación de tecnología avanzada, un enfoque en la experiencia del cliente y un compromiso con la ciberseguridad, ING se posiciona como un líder en la banca digital, listo para enfrentar los desafíos del futuro y satisfacer las demandas de una nueva generación de clientes.
