El gigante del comercio electrónico Amazon ha llegado a un acuerdo de 2.500 millones de dólares con la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos para resolver una demanda que lo acusaba de engañar a millones de consumidores en relación con su servicio de suscripción, Amazon Prime. Este acuerdo, que se considera uno de los más significativos en la historia de la FTC en materia de protección al consumidor, fue anunciado justo dos días después de que comenzara el juicio en un tribunal federal en Seattle.
El acuerdo incluye una multa civil récord de 1.000 millones de dólares que se destinará al Gobierno de EE. UU., así como 1.500 millones de dólares que se utilizarán para reembolsar a los consumidores afectados por las prácticas engañosas de inscripción y las dificultades para cancelar el servicio. La FTC estima que aproximadamente 35 millones de consumidores podrían ser elegibles para recibir estas devoluciones.
### Prácticas engañosas y patrones oscuros
La demanda presentada por la FTC en 2023 alegaba que Amazon violó la Ley de la FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA) al utilizar lo que se conoce como «patrones oscuros» en su interfaz. Estos patrones son diseños manipulativos que empujan a los usuarios a inscribirse en Prime sin su consentimiento explícito. Documentos judiciales revelaron que Amazon era consciente de estas prácticas, y empleados de la compañía se referían a los problemas de inscripción y cancelación como un «mundo un tanto turbio» y, más drásticamente, como un «cáncer tácito» dentro de la organización. Esto sugiere que la empresa priorizaba el crecimiento de suscriptores por encima de la claridad y el consentimiento del usuario.
El proceso de cancelación de Amazon Prime también fue objeto de críticas. Los clientes debían atravesar un laberinto de múltiples páginas y pasos, a menudo hasta cinco o seis clics, para darse de baja con éxito. Este complicado proceso fue apodado «Ilíada» por la propia compañía, en referencia a la extensa y ardua epopeya de la Guerra de Troya. La FTC acusó a los líderes de Amazon de rechazar o ralentizar planes para simplificar el proceso de cancelación, temiendo que esto pudiera resultar en una disminución del número de suscriptores.
### Cambios obligatorios en las prácticas de suscripción
Aunque Amazon no admite ni niega las acusaciones como parte del acuerdo, se le exige realizar cambios significativos y permanentes en sus prácticas de suscripción. Este acuerdo marca un hito en la regulación de las grandes tecnológicas y establece un precedente para futuras acciones legales. Entre las reformas obligatorias que Amazon deberá implementar se incluyen:
1. **Botón de rechazo claro**: Amazon deberá incorporar un botón «claro y visible» que permita a los clientes rechazar Prime durante el proceso de compra, evitando el uso de lenguaje confuso como «¿No quieres envío gratuito?».
2. **Información transparente**: La compañía deberá divulgar de manera evidente todos los términos materiales de la suscripción, incluyendo el costo, la frecuencia de la renovación automática y, fundamentalmente, cómo cancelar la suscripción.
3. **Cancelación sencilla**: El proceso de baja no podrá ser «difícil, costoso, confuso o que consuma mucho tiempo». Además, deberá estar disponible utilizando el mismo método que los consumidores usaron para suscribirse.
4. **Supervisión externa**: Amazon deberá pagar a un supervisor externo e independiente para que supervise el cumplimiento del proceso de compensación a los consumidores.
El presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson, calificó el acuerdo como una «victoria monumental» para los millones de estadounidenses que se sienten frustrados por las suscripciones engañosas que parecen imposibles de cancelar. Este caso demuestra el compromiso de la agencia de combatir las «trampas de suscripción sofisticadas» que manipulan a los consumidores.
A pesar del acuerdo, Amazon, que cuenta con aproximadamente 200 millones de suscriptores Prime en EE. UU., afirmó en un comunicado que siempre ha actuado conforme a la ley. La compañía considera que este pacto le permitirá «avanzar y centrarse en la innovación para los clientes», sin admitir haber cometido ningún delito.
Este caso, que se centra en las prácticas de Amazon Prime, se produce en un contexto en el que la compañía también enfrenta otra demanda antimonopolio mucho mayor presentada por la FTC, que la acusa de ejercer un monopolio ilegal en el mercado en línea. Este juicio está programado para 2027, lo que sugiere que Amazon seguirá bajo el escrutinio de las autoridades regulatorias en el futuro cercano.
